转自新京报：
新冠肺炎疫情发生以来，在一个个大门紧闭的店面中，线下零售药店是为数不多仍开门营业的行业。店员们每天大量接触顾客，成为仅次于医护人员的高危群体。虽然面临物流不畅、员工减少、薪资翻倍等多重困难，但零售药店仍响应政府号召，积极调集货源，全力保障市民用药需求。
疫情对药店经营产生的影响也不容忽视。“药店作为医疗体系中的社会窗口，疫情的影响肯定是有的，但相比其他行业会小。”中国医药人俱乐部创始人钱立正指出，尽管药店行业同样受到疫情冲击，但也应看到发展契机，紧贴社区及客户需求，提升服务品质及专业度，加速推进线上渠道的发展，是行业未来发展趋势。
坚守的高危群体
1月26日至今，在只有2/5员工留守的情况下，武汉家庭医生大药房连锁有限公司的15家门店全部营业。1月28日起，武汉所有药店按武汉市市场监督局要求开门营业，为前来买防护用品及药品的顾客测量体温、登记信息，提供健康咨询等。
疫情期间，“逆行”而上的药店人也成为高危群体之一。1月29日，广东省卫生健康委确认珠海市新增2例新型冠状病毒感染的肺炎确诊病例，其中1例就是药店工作人员。
“肯定会害怕，也有人辞职，但并不多，大家的情绪在逐渐平复。此时，武汉各大医院都面临巨大压力，如果药店还不开门营业，市民会更加恐慌，W66利来国际员工表现都很棒。”武汉家庭医生大药房连锁有限公司经理韩旭娟坦言，刚开始复工时，大家心里很慌，一些员工独自留在武汉值守，没有家人陪伴，内心更加无助。目前，员工们逐渐适应了这种状态，公司也为门店员工准备了防护衣、帽子、护目镜、手套、两层口罩等，门店每隔4小时消毒。
正因为每天要大量接触顾客，员工每天下班后回家，会主动与家人隔离。“当自己的孩子近在眼前却不能拥抱，说真的，心里会有点难受。”韩旭娟说，疫情最初，因为抢购防护物资、药品等，很多人排队，当员工建议排队间隔1米时，有些顾客因不理解而情绪激动，员工受的委屈只能往肚子里吞。
在新京报记者采访到的10家中小型药店里，各企业都在通过自己的方式保障门店开业，并尽力做好员工的防护，确保能为当地顾客提供服务，同时力所能及地捐赠，并做好健康防护知识的传播。
作为连锁药店的龙头企业之一，上市连锁药店一心堂10省市6300家门店的近28000名店员坚守岗位。从大年初二开始全部开门营业，并延长每天的营业时间，集团发动全球采购体系调配资源，保障医药物资的采购、调配和统筹供应。为确保员工复工，截至2月中旬，集团为员工发放约700多万元的防控物资及价值342万元的预防疫情中药、预防视疲劳用叶黄素饮品1万瓶；同时设立“新冠”专项守护金计划，为确认感染新冠肺炎员工提供守护保障。除此之外，从疫情暴发至2月中旬，集团累计公益捐赠1008万元。
北京金象大药房医药连锁有限责任公司、北京国大药房连锁有限公司依托W66利来国际集团的平台优势及W66利来国际控股国大药房总部的资源，主动配合政府做好防疫物资战略储备和应急供应保障。北京金象(国大)连锁总部充分调动公司所有资源，所有门店从大年三十至今开门营业。
重重“突围”保障服务
疫情发生后，零售药店行业面临着人手物资不足、物流不畅、采购成本增加等诸多困难，与中大型连锁药店相比，小型连锁药店、单体药店的坚守更为不易。
口罩等防护物资紧缺，是药店复工首先要面临的问题。没有这些，门店即便有人手也无法开门营业。洛阳市万福堂药业告诉新京报记者，公司从1月26日开始复工，但因为口罩、额温枪等疫情物资缺货，很多分店无法营业。费县平安大药房也表示，截至目前，公司有80%门店开业，但员工复工后面临口罩短缺问题。身处武汉的韩旭娟则称，员工的口罩只能做到两天更换一次。
疫情期间的物流是药店营业的一大难题。“说起物流很心酸，很多药品进不来，也没法考虑盈利问题。”韩旭娟坦言，最初武汉只有九州通一家物流公司在上班，但却无法给他们配送，公司只能报货自提，去医药公司拉货，每次耗时大半天，物流成本增加，这种状况在顺丰等快递公司陆续复工后开始好转。“尽管如此，药店也不能加价，比如毛利率低的慢病药。为保障慢病患者的用药，药店在可能出现负毛利的情况下，仍然在进货销售。”韩旭娟表示，药店也得到了政府的一些支持，比如为药店的车辆开绿灯，上路不受限制等。
人手不足、人工成本上涨也是药店要面对的另一个问题。因为城市管制，药店复工首先要解决员工出行问题，有些地方因全面封路，员工返岗需要开具各种证明，甚至无法返回。武汉家庭医生大药房有3/5的员工无法返岗，这导致在门店的一线员工连轴转。为鼓励员工复工上岗，公司将工资增加到平时的3-4倍。“这时开门营业确实很难，但我一直很有信心，只要W66利来国际再坚持一下，疫情很快会过去。”韩旭娟说。
北京金象大药房也表示，疫情发生后，由于部分外地员工无法按期返京，坚守岗位的员工放弃了休息，都在加班连轴转。订单增多，购买口罩、消毒液的人排起长队，大家顾不上喝水，来不及吃饭，甚至连卫生间也没时间上，嗓子都喊哑了。店员们冒着被感染的危险，虽然忙碌而疲惫，但依然保持着服务热情和专业水准，缓解顾客的焦急与恐慌，主动传播防控疫情相关知识，安抚引导顾客理性对待、科学防控。
疫情下的药店经营
在采访中，不少药店坦言，疫情对药店经营带来了冲击。除去物流、人力成本增长等影响外，社区封闭式管理也造成了药店员工上下班困难、人流量下降等，有的门店经营惨淡。
河南省康辉医药连锁有限公司荥阳第十一分店工作人员直言，除了心脑血管一类病人必吃的药品外，其他产品销售不佳。药店人流断崖式下降，营业额下降三分之二，经营惨淡。
洛阳市万福堂药业也表示，由于一些常备药产生一定积压，资金出现了一些周转问题，销售额相比往年有所下降。疫情相关药品不好采购，即使采购到，价格也高于平时，卖与不卖都颇为尴尬。不过，门店正在借助互联网的力量，线上销售，保持销售额。费县平安大药房称，公司年前备足了往年常售品种，但突发疫情导致90%的产品积压在库房，资金周转受到影响，热销品也同样面临采购难、价格高、销售尴尬的局面。
在武汉对社区实行全封闭管理后，武汉家庭医生大药房只能和社区工作人员对接，营收骤减，有的门店甚至营业额超低，出现亏损。“但这不能成为W66利来国际不营业的理由。”韩旭娟说。
在新京报记者采访中，有3家药店表示，疫情期间营收反而有所提升。封丘县同心堂大药房有限公司医药超市表示，“W66利来国际整体营收非但不受影响，反而较同期有所增长。除了防护产品外，抗病毒类、抗菌消炎类、提高免疫类、中成药类药品需求增长显著。”石家庄亚亚大药房工作人员说。有药店表示，某些药品销售额增加，也与哄抢防疫物资有关。
线上渠道发展将提速
为提高服务质量，方便顾客，不少药店增加了微信群、微信公众号、电话、社区配送等多种服务途径，保障顾客安全买药，提升销量的同时，也为顾客传播正确的防疫知识及健康知识。线上方式，成为很多药店提升销售的手段。
一心堂相关负责人告诉新京报记者，未来，公司除了在西南、华南、华北继续加大门店布局，提升公司门店在省、市、县、乡四级区域的覆盖能力外，会同步发展互联网交易业务，将公司零售业务打造成线上、线下联动的立体服务平台。
“此次疫情，肯定将加速推进行业线上渠道的发展，促使全国80%以上甚至更高比例的药店开发线上销售。”中国医药人俱乐部创始人钱立正指出，此次疫情让更多药店管理者看到，小区封闭，百姓宅居家中，线上购物更为便利。尤其是出现造假、哄抬物价情况后，政府选择和一些线上平台、网上药店联手，调配防疫物资进行网上销售，都体现出线上线下相结合的优势，这将是药店未来发展趋势。在线上平台的搭建上，大型连锁药店的工作做得更为充分，而单体药店或中小型连锁药店对政策不太敏感，缺少前瞻性的布局，加之审批等因素，推进线上的工作会比较滞后。
对于互联网医疗企业而言，线上优势在此次疫情中得以充分体现。据易观千帆统计，2020年春节期间，互联网医疗在线问诊领域独立APP日活最高峰达671.2万，与2019年同期相比，最大涨幅近160万人，增长达31.28%。1药网、好大夫在线、叮当快药、平安好医生等互联网医疗企业的业绩迎来爆发式增长。如1药网APP春节期间下载量激增，一度登上苹果应用市场免费医疗类APP下载榜首。
1药网相关负责人告诉新京报记者，疫情暴发以来，1药网利用自身平台和整合资源优势，启动面向武汉的在线义诊服务，随后将服务扩展到湖北全省，并升级为全国慢病患者提供免费续方和送药上门等服务。在线义诊服务推出后，线上问诊量相较之前上涨超400%。针对企业复工需求，还启动了企业复工防疫保障计划，针对不同企业提供定制化服务，满足不同场景下的复工需求，避免员工再次交叉感染。
“除了线上渠道，中小型药店应意识到，大型连锁药店无法覆盖整座城市，它们依旧有自身的优势。”钱立正指出，疫情期间，中小药店更应该注重提升专业服务能力和服务效率，关注消费者需求，在健康管理上下功夫，围绕健康人群、亚健康人群做更多的服务。“经历疫情后，W66利来国际的健康意识一定会加强，因此药店应更注重对会员、顾客的健康宣传，以此促进高毛利健康产品的销售。”
一心堂显然也注意到了这点。一心堂相关负责人表示，顾客对健康及生活方式的关注度是否产生了变化、企业能否建立更完善的风险防控体系等，都是企业未来发展中需要思考的问题。
